Service Operations

In vielen Branchen hat sich die Erfahrung, die Kunden mit den Anbietern machen, zu einem wichtigen strategischen Vermögenswert entwickelt. Dies gilt insbesondere bei Produkten, die zur Massenware geworden sind, oder in Branchen, in denen Deregulierung zu erbitterten Preiskämpfen und Kundenabwanderungen geführt hat. Darüber hinaus sind durch den technischen Fortschritt und die Globalisierung vieler Branchen die Erwartungen der Kunden gestiegen. Doch allzu oft führen irrige Vorstellungen über das, was die Kunden schätzen, zu fehlgeleiteten "Verbesserungen", mit denen de facto nur wertvolle Ressourcen verschwendet werden. Um ihre Bemühungen besser zu fokussieren, müssen die Unternehmen unter anderem folgende wichtige Fragen beantworten:

  • Welche Kundenkontakte und -interaktionen führen zu Abwanderung, Weiterempfehlung (Customer Advocacy) und höheren Ausgaben?
  • Wann sollten wir uns auf die Dienstleistung anstatt auf das Produkt oder den Preis konzentrieren?
  • Welche Erfahrungen mit Dienstleistungen haben die stärksten negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit?

Unsere Kompetenzen

Wir definieren "Erfahrung der Kunden" als die Summe aller Kundeninteraktionen innerhalb eines Unternehmens während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung und über alle Vertriebskanäle, Produkte und Dienstleistungen hinweg. Um beim Kunden Zufriedenheit zu erzielen, muss dessen Erfahrung seinen Erwartungen entsprechen. Wir wollen unseren Kunden dabei helfen, diese Erwartungen zu übertreffen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, der zu höheren Gewinnen führt. 

Der Schwerpunkt unserer Arbeit liegt dabei auf folgenden Aspekten:

Identifizierung entscheidender Berührungspunkte
Mit dem analytischen Ansatz von BCG werden die Kundeninteraktionen oder Berührungspunkte (sogenannte "Touchpoints") ermittelt, die eine Abwanderung, Weiterempfehlung oder höhere Ausgaben zur Folge haben, ebenso wie jene Erfahrungen mit Dienstleistungen, die die stärksten negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Dies sind die Bereiche mit den umfassendsten Konsequenzen, daher raten wir unseren Kunden hier zu erhöhter Aufmerksamkeit.
Umgestaltung der Dienstleistungsstrategie
Ein überzeugendes Serviceversprechen konzentriert sich auf die entscheidenden Touchpoints, passt zum generellen Wertversprechen des Unternehmens und trifft die richtige Balance über Angebot, Durchführung und Tonalität der Dienstleistung hinweg. Mit unserer Hilfe können unsere Kunden auf der Grundlage von Wertsteigerung und Umsetzungskosten eine adäquate Dienstleistungsstrategie erarbeiten, das Anspruchsniveau festlegen sowie entsprechende Maßnahmen erarbeiten.
Optimierung der Geschäftsprozesse
Gemeinsam mit unseren Kunden überarbeiten wir Systeme, Prozesse und Organisationsstrukturen, um ihre Dienstleistungsstrategie zu unterstützen. Damit diese Veränderungen langfristig sind, schulen wir Mitarbeiter, schaffen Anreize für neue Verhaltensweisen und entwickeln Kennzahlen, um den Fortschritt entlang definierter Meilensteine zu messen.

Das globale Expertennetz von BCG kann beim Dienst am Kunden für wesentliche Verbesserungen sorgen, durch die Kosten gesenkt, Einnahmen gesteigert und Kundenabwanderungen verringert werden.

Impact Stories

  • Competitive Advantage in Claims Management
  • See how BCG helped a non-life-insurance company to lift profitability and gain market share through excellence in claims management.
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  • Service Improvement at a Specialty Retailer
  • Learn how BCG helped a leading specialty retailer improve in-store service.
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Kontakt

Olaf Rehse Partner & Managing Director Düsseldorf +49 211 30 11 30

Publikationen

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  • Achieving More for Less in U.S. Education with a Value-Based Approach
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